1月12日，螞蟻集團(tuán)在其官網(wǎng)發(fā)布2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)。報(bào)告顯示，2022年螞蟻集團(tuán)進(jìn)一步加強(qiáng)消保治理機(jī)制建設(shè)，持續(xù)落實(shí)消保專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)“螞蟻315”，在安全及隱私保護(hù)、負(fù)責(zé)任的產(chǎn)品及服務(wù)、普惠金融教育、重點(diǎn)群體關(guān)懷等用戶(hù)關(guān)心的領(lǐng)域不斷推出舉措:反詐AI叫醒服務(wù)4.3萬(wàn)人次、信貸消費(fèi)賬單助手為2億用戶(hù)提供服務(wù)、2萬(wàn)名用戶(hù)擔(dān)任支付寶體驗(yàn)官、金融教育“星海計(jì)劃”走進(jìn)17省200個(gè)縣級(jí)行政區(qū)等。
在公司治理層面加強(qiáng)消保機(jī)制建設(shè)
在報(bào)告前言中，螞蟻集團(tuán)表示，消保工作不僅是在產(chǎn)品和服務(wù)全生命周期管理中需要考慮的問(wèn)題，更要在頂層制度上加強(qiáng)消保工作設(shè)計(jì)，納入經(jīng)營(yíng)決策層面的框架機(jī)制。
從報(bào)告可以看出，在公司治理層面加強(qiáng)消保建設(shè)，是螞蟻集團(tuán)2022年的重要工作之一。包括增設(shè)董事會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理與消費(fèi)者權(quán)益保障委員會(huì)，形成集團(tuán)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部聯(lián)動(dòng)持牌消保團(tuán)隊(duì)，牽頭業(yè)務(wù)消保治理及管控，向管理層及董事會(huì)匯報(bào)的架構(gòu)保障與內(nèi)控制度，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入ESG可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)議題，構(gòu)建起目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的落地機(jī)制。
此外，螞蟻集團(tuán)還借助數(shù)字化手段提高消保管理的頻率和效能，上線“消保盾”智能巡檢系統(tǒng)，基于多模型融合深度學(xué)習(xí)技術(shù)，搭建超過(guò)300項(xiàng)消保內(nèi)控規(guī)則的數(shù)字化轉(zhuǎn)譯，對(duì)各子公司產(chǎn)品活動(dòng)頁(yè)面持續(xù)不間斷風(fēng)險(xiǎn)巡檢。
關(guān)注用戶(hù)選擇權(quán)、金融適當(dāng)性管理、平臺(tái)治理、隱私數(shù)據(jù)安全
螞蟻集團(tuán)持續(xù)推進(jìn)“螞蟻315”消保長(zhǎng)期行動(dòng)，尤其關(guān)注用戶(hù)知情權(quán)和選擇權(quán)、金融適當(dāng)性管理、平臺(tái)治理、隱私和數(shù)據(jù)安全等方面。
在提供負(fù)責(zé)任的產(chǎn)品及服務(wù)上，關(guān)注用戶(hù)知情權(quán)和選擇權(quán)，“用戶(hù)保護(hù)中心”為4億人次提供服務(wù)，上線首頁(yè)可管理、紅點(diǎn)可關(guān)閉等功能;邀請(qǐng)超過(guò)2萬(wàn)名用戶(hù)擔(dān)任支付寶體驗(yàn)官，完成49個(gè)產(chǎn)品功能測(cè)評(píng)。
同時(shí)繼續(xù)加強(qiáng)金融適當(dāng)性管理，信貸消費(fèi)賬單助手累計(jì)有超過(guò)2億用戶(hù)開(kāi)通。加強(qiáng)基金全鏈路的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提醒，幫助投資者做出更適當(dāng)?shù)倪x擇。
作為平臺(tái)型企業(yè)，螞蟻集團(tuán)也長(zhǎng)期投入平臺(tái)治理建設(shè)。為進(jìn)一步規(guī)范平臺(tái)秩序，持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)制度，更新公布《支付完成頁(yè)投放規(guī)范及違規(guī)處理規(guī)則》等規(guī)則;治理違規(guī)行為營(yíng)造健康的平臺(tái)環(huán)境，針對(duì)小程序、支付完成頁(yè)、生活號(hào)、掃一掃、卡券等場(chǎng)景持續(xù)優(yōu)化，開(kāi)展惡意營(yíng)銷(xiāo)治理專(zhuān)項(xiàng)，累計(jì)治理違規(guī)推廣鏈接13613條、違規(guī)商家1143個(gè)、違規(guī)小程序477個(gè)等。
在安全及隱私保護(hù)上，螞蟻集團(tuán)首批通過(guò)“個(gè)人金融信息保護(hù)能力”認(rèn)證，出臺(tái)合作伙伴安全管理規(guī)范等規(guī)章制度。
關(guān)懷重點(diǎn)群體，完善用戶(hù)體驗(yàn)、提高金融素養(yǎng)
視障、老年人、未成年人仍然是螞蟻集團(tuán)重點(diǎn)關(guān)注的群體，參與編制金融APP無(wú)障礙服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、“藍(lán)馬甲”行動(dòng)走進(jìn)全國(guó)超過(guò)100個(gè)城市服務(wù)老年人超45萬(wàn)人次、上線游戲鎖防止未成年人游戲沉迷過(guò)度消費(fèi)等。此外，還特別關(guān)注到生僻字人群，上線生僻字鍵盤(pán)，解決身份認(rèn)證環(huán)節(jié)難以正確打出名字的問(wèn)題，平等享受更完整的線上服務(wù)。
螞蟻集團(tuán)還注意到，不同群體的專(zhuān)業(yè)知識(shí)素養(yǎng)存在差異，最終會(huì)帶來(lái)金融消費(fèi)健康等問(wèn)題，因此引導(dǎo)消費(fèi)者具備更高的金融素養(yǎng)，從根本上提升自我保護(hù)的意識(shí)和能力是面向未來(lái)至關(guān)重要的工作。因此同中國(guó)金融教育發(fā)展基金會(huì)共同支持開(kāi)展金融普惠教育“星海計(jì)劃”，深入全國(guó)17省200個(gè)縣級(jí)行政區(qū)，開(kāi)展8500多場(chǎng)金融普惠教育行動(dòng);在國(guó)家反詐中心指導(dǎo)下，聯(lián)合全國(guó)公安機(jī)關(guān)持續(xù)開(kāi)展“無(wú)詐校園”，深入全國(guó)300余所高校，累計(jì)覆蓋400多萬(wàn)人;投資者教育基地服務(wù)累計(jì)覆蓋5億人次。
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)研究所副研究員付敏杰表示，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出，要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置?；謴?fù)消費(fèi)增長(zhǎng)，就要優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、改善消費(fèi)體驗(yàn)，提高消費(fèi)信心。平臺(tái)企業(yè)連接消費(fèi)者和生產(chǎn)端，承擔(dān)著獨(dú)特的消費(fèi)保護(hù)功能。及時(shí)審慎公布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告，接受消費(fèi)者和社會(huì)各界監(jiān)督，是平臺(tái)企業(yè)履責(zé)的表現(xiàn)，也是提振消費(fèi)信心、履行社會(huì)責(zé)任的重要實(shí)踐。
