聲明:本文來自于微信公眾號(hào)見實(shí)（ID:jianshishijie），作者:見實(shí)，授權(quán)轉(zhuǎn)載發(fā)布。
伊利曾在推出某款新品時(shí)，通過明星代言人語音祝福的方式提升了用戶體驗(yàn)和口碑，并通過AI外呼電話觸達(dá)粉絲做到了接通率90%以上，加粉率達(dá)113%。
具體玩法是:在宣發(fā)活動(dòng)初期，通過微博、公眾號(hào)等社媒讓用戶提前預(yù)約，并填寫手機(jī)號(hào)和方便接聽電話的時(shí)間。然后京東言犀智能外呼與品牌一起制定了外呼策略和文案，由品牌代言人提前做好錄音。
最后在活動(dòng)當(dāng)天，按照粉絲預(yù)約的時(shí)間，通過AI外呼一對(duì)一進(jìn)行觸達(dá)，撥打電話送出明星代言人的語音祝福。本次活動(dòng)最終有超過10萬人參與，品牌在社交媒體上獲得不斷傳播和好評(píng)的同時(shí)，新品銷量也創(chuàng)下了歷史新高。
此外，京東言犀智能外呼在與伊利旗下另一個(gè)品牌合作時(shí)，也通過制定AI外呼策略，將線下高價(jià)值潛客進(jìn)行了深度挖掘，并通過線上回訪和陪伴服務(wù)，在2個(gè)月時(shí)間內(nèi)突破了千萬級(jí)的營(yíng)收。
可以看到，AI智能外呼或是品牌在全域增長(zhǎng)的新動(dòng)能。在過去，AI智能外呼僅僅是一個(gè)通話，僅僅是一個(gè)營(yíng)銷工具。而現(xiàn)在，AI智能外呼早已和運(yùn)營(yíng)具體場(chǎng)景結(jié)合，和用戶服務(wù)深度結(jié)合，并給實(shí)際運(yùn)營(yíng)提供了更多數(shù)據(jù)支持。
在京東言犀智能外呼解決方案負(fù)責(zé)人張曉培看來，數(shù)智化是品牌全域增長(zhǎng)的基石，AI外呼不僅僅是一通對(duì)話，更是用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)洞察、挖掘、沉淀的閉環(huán)整合，可以不斷反哺品牌獲得全域新增長(zhǎng)。
在見實(shí)前段時(shí)間剛結(jié)束的年度私域大會(huì)上，張曉培就分享了他們過去和400多家品牌合作過程中，所洞察出的全域增長(zhǎng)新玩法，并結(jié)合具體案例做了詳細(xì)玩法剖析。
前言少敘，現(xiàn)在就讓我們先回到大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，聽聽他的更多干貨分享（點(diǎn)擊文末“閱讀原文”可查看大會(huì)所有嘉賓視頻回放）。如下，enjoy:
01
數(shù)智化是品牌全域增長(zhǎng)的基石
大家好，今天我們一起來探討下，品牌在今天的大環(huán)境下如何實(shí)現(xiàn)全域快速增長(zhǎng)。
近期我們和很多品牌溝通，發(fā)現(xiàn)大家訴求最多的就是想實(shí)現(xiàn)全域用戶數(shù)據(jù)的整合，希望能打通線下門店、線上電商平臺(tái)的數(shù)據(jù)，打破數(shù)據(jù)壁壘實(shí)現(xiàn)全渠道精準(zhǔn)觸達(dá)，最終實(shí)現(xiàn)全鏈路價(jià)值轉(zhuǎn)化。
我們和品牌溝通中，發(fā)現(xiàn)數(shù)智化是品牌全域增長(zhǎng)的基石。
這張圖是我們京東言犀智能外呼基于全域營(yíng)銷用戶增長(zhǎng)的解決方案。
左邊是會(huì)員私域的深度運(yùn)營(yíng)，我們可以基于自有的私域流量池，如京東、企業(yè)微信等來做會(huì)員私域社群的深度運(yùn)營(yíng)，通過運(yùn)營(yíng)達(dá)到最終GMV增長(zhǎng)。這張圖的右邊，就是我們公域會(huì)員的互動(dòng)拉新。很多品牌的公域會(huì)員基本上就是從電商平臺(tái)、線下渠道、線上短視頻平臺(tái)等來進(jìn)行互動(dòng)拉新。
怎么能做到私域+公域的聯(lián)動(dòng)?我們發(fā)現(xiàn)AI外呼可以解決品牌這個(gè)痛點(diǎn)。
因?yàn)锳I外呼有自己獨(dú)有的優(yōu)勢(shì):支持跨域、跨端、跨場(chǎng)景的全鏈路閉環(huán)。無論用戶是來自于京東、天貓、淘寶、抖音、快手，還是線下門店、線上小程序、官網(wǎng)等，AI外呼都可以通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)全域增長(zhǎng)。最終我們可以有基于AI外呼的全平臺(tái)、全渠道、全周期、全鏈路的全域解決方案，幫助品牌實(shí)現(xiàn)最終增長(zhǎng)。
這張圖是我們以用戶視角給大家展示全域增長(zhǎng)的周期圖。要實(shí)現(xiàn)全域爆發(fā)，其實(shí)要在全域里去實(shí)現(xiàn)每個(gè)用戶的復(fù)購和營(yíng)銷。
每個(gè)用戶從看廣告接觸到我們品牌的第一眼，到被朋友種草，再到逐漸成為我們的忠實(shí)粉絲，再到最終可能流失掉，會(huì)經(jīng)過一個(gè)漫長(zhǎng)的周期，在這個(gè)周期里，用戶的心態(tài)、購買指數(shù)是完全不同的，與此同時(shí)，品牌每個(gè)階段的痛點(diǎn)也不同。
比如用戶剛開始了解這個(gè)品牌后會(huì)貨比三家，之后會(huì)產(chǎn)生購買行為，有過這次愉快的購物經(jīng)驗(yàn)后還會(huì)有第二次消費(fèi)沖動(dòng)。這時(shí)用戶從首單激活到成為忠實(shí)老客，就是我們必須要抓住的黃金時(shí)間段，我們要盡可能提升用戶體驗(yàn)和粘性。
02
從經(jīng)典場(chǎng)景看
京東言犀智能外呼解決用戶增長(zhǎng)問題
在整個(gè)階段里，品牌會(huì)面臨各種各樣的問題。我們結(jié)合案例，一起看看京東科技言犀智能外呼可以怎么幫助大家解決全域用戶增長(zhǎng)問題。
這個(gè)案例是我們合作的一個(gè)乳品行業(yè)的龍頭企業(yè)。從今年年初確立合作到現(xiàn)在，我們通過AI外呼的高仿生、強(qiáng)交互、高效率、全自動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，覆蓋了他們的小程序、電商、私域社群、線下門店4個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)品牌，從線上到線下，公域+私域的全域增長(zhǎng)。
在這個(gè)過程中，我們也和品牌沉淀了五個(gè)比較經(jīng)典的場(chǎng)景，包括私域引流、明星寵粉、用戶回訪、新品發(fā)售、節(jié)日大促等。我們選擇其中幾個(gè)比較經(jīng)典的場(chǎng)景，給大家做詳細(xì)的分享。
第一個(gè)經(jīng)典場(chǎng)景是品牌寵粉。
很多品牌現(xiàn)在都已經(jīng)開始重視用戶體驗(yàn)，包括購物體驗(yàn)、商品體驗(yàn)、售后服務(wù)體驗(yàn)等，但很多品牌在做品牌寵粉時(shí)，可能還是會(huì)依賴原有的固定思路，做常規(guī)的營(yíng)銷活動(dòng)，如會(huì)員日滿減福利等活動(dòng)。
但在這個(gè)案例中，我們用AI外呼做了比較大的創(chuàng)新應(yīng)用。前期和品牌一起調(diào)研了大量會(huì)員和粉絲，知道了用戶的明確訴求和偏好。乳制品的受眾通常是年輕用戶群體，那段時(shí)間恰逢品牌推出新品，所以我們通過明星代言人語音祝福的方式來提升用戶體驗(yàn)和口碑。
首先，在活動(dòng)初期，主要通過微博、公眾號(hào)、小程序、社群等進(jìn)行活動(dòng)宣發(fā)預(yù)熱，讓用戶去這些渠道預(yù)約，并填寫手機(jī)號(hào)和方便接聽電話的時(shí)間點(diǎn)，然后用戶會(huì)在他選擇的時(shí)間點(diǎn)，收到明星代言人的真人錄音祝福。這在整個(gè)粉絲群產(chǎn)生了非常廣泛的傳播，報(bào)名人數(shù)超過了10萬級(jí)別。
當(dāng)時(shí)，我們和品牌一起制定了外呼策略和文案，由品牌這邊去和代言人溝通，然后代言人做好錄音。這些都準(zhǔn)備好后，我們就按粉絲預(yù)約的時(shí)間點(diǎn)，通過AI外呼一對(duì)一進(jìn)行觸達(dá)，粉絲接通率達(dá)到90%以上。在當(dāng)天撥打電話的高潮期，微博等社交媒體和軟件上的好評(píng)也不間斷。除了品牌口碑和用戶體驗(yàn)攀升以外，在新品發(fā)售銷量上也創(chuàng)下了歷史新高，效果非常好。
第二個(gè)經(jīng)典場(chǎng)景是線上和線下結(jié)合的場(chǎng)景。
以該乳制品集團(tuán)下面的一個(gè)母嬰品牌為例，這個(gè)品牌在全國(guó)各地有上百家線下門店，門店也會(huì)定期舉辦很多育兒培訓(xùn)講座，但是很多奶媽和奶爸參加完活動(dòng)后就流失了，并沒有留下很多有價(jià)值的用戶，如果通過人工去跟進(jìn)，整個(gè)效率太低。
所以我們一起制定了AI外呼策略，通過AI外呼去觸達(dá)在線下參加活動(dòng)的用戶。具體做法是通過品牌回訪的名義進(jìn)行對(duì)話，然后從對(duì)話中挖掘有意向的高價(jià)值潛客，之后再交給人工客服進(jìn)行二次跟進(jìn)，整體溝通也比較順利。通過線上的長(zhǎng)期服務(wù)和陪伴，用戶體驗(yàn)很友好，當(dāng)他們有問題也會(huì)來咨詢客服。
在整個(gè)閉環(huán)的全域增長(zhǎng)中，我們精準(zhǔn)挖掘到有需求的潛客，并做到了整個(gè)鏈路全自動(dòng)的觸達(dá)，通過系統(tǒng)加密對(duì)接打通，不需要人工頻繁操作。從10月份上線，在不到兩個(gè)月的時(shí)間，品牌突破了千萬級(jí)的營(yíng)收。
03
讓每通外呼電話給品牌帶來確定價(jià)值
我們還有一個(gè)觀點(diǎn)想分享給大家:
我們認(rèn)為AI外呼不僅僅是一通對(duì)話，更是用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)洞察、挖掘、沉淀的閉環(huán)整合。
簡(jiǎn)單來說，我們不能把AI外呼簡(jiǎn)單定位成一個(gè)營(yíng)銷工具，它可以和很多具體的場(chǎng)景結(jié)合，以及與服務(wù)和運(yùn)營(yíng)結(jié)合。
前段時(shí)間，我們和很多品牌交流，發(fā)現(xiàn)他們有個(gè)痛點(diǎn):品牌有超過千萬級(jí)別的注冊(cè)會(huì)員，不可能給所有會(huì)員都打一通電話，成本太高且效率太低。所以我們的建議是:讓每一通外呼電話都盡可能給品牌帶來確定的價(jià)值。
那什么樣的用戶更有價(jià)值去做外呼對(duì)話呢?
如圖所示，在外呼前我們需要做人群篩選，依托用戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)和AI算法模型進(jìn)行篩選，當(dāng)然不同品牌會(huì)有不同的篩選訴求，有的希望篩選可以帶來復(fù)購的高凈值用戶，有的希望篩選流失率比較低的用戶等。
做完人群篩選和對(duì)話后，要通過多模態(tài)對(duì)話信息分析，去全面反哺會(huì)員數(shù)據(jù)迭代。通過外呼除了做營(yíng)銷和轉(zhuǎn)化外，我們還可以從對(duì)話內(nèi)容里挖掘更多信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，這里舉幾個(gè)例子。
第一類是用戶特征挖掘。我們?cè)诮涣鬟^程中，通過反饋可以獲得一些準(zhǔn)確的信息，比如從用戶音色里可以判斷用戶是男性還是女性;可以從用戶提問中判斷用戶是否為對(duì)大促和促銷敏感的人群，針對(duì)這類人群可以在特定的大促時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行外呼等。
第二類是風(fēng)險(xiǎn)信息挖掘。比如有些用戶在疫情地區(qū)收不到貨，這時(shí)用戶會(huì)對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行反饋，并在整個(gè)用戶生命周期中，處于因?yàn)槟炒尾挥淇斓馁徫锝?jīng)驗(yàn)而即將流失的階段，如果這時(shí)我們不進(jìn)行干預(yù)，就會(huì)徹底流失這個(gè)忠實(shí)粉絲。這時(shí)我們發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后就會(huì)告訴品牌，并在必要情況下，由專業(yè)客服人員進(jìn)行跟進(jìn)，避免用戶進(jìn)入沉睡和流失階段。
此外，我們還有個(gè)例數(shù)據(jù)挖掘。但無論是哪種數(shù)據(jù)挖掘，我們都不會(huì)涉及到用戶個(gè)人隱私，如手機(jī)號(hào)等。而是通過對(duì)話獲得品牌授權(quán)后，再進(jìn)行深度挖掘，可以確保品牌數(shù)據(jù)安全。
獲得這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)后，我們?cè)龠M(jìn)行營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)。通常意義上講，營(yíng)銷是短期的，但運(yùn)營(yíng)是長(zhǎng)期和持續(xù)的。只有持續(xù)性進(jìn)行營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)，在全域篩選人群進(jìn)行全渠道觸達(dá)，且在每一次營(yíng)銷后實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)回流，才能為下一次全域營(yíng)銷提供更好的燃料，如此循環(huán)往復(fù)，就能持續(xù)迭代得越來越好。
京東言犀智能外呼不僅是一個(gè)產(chǎn)品和技術(shù)，更是一個(gè)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)的策略和服務(wù)。目前有超過400家品牌在和我們合作，在京東Top300的商家里，超過一半商家在使用我們的AI外呼工具，在今年雙11期間，我們的外呼量超過了5000萬通，在整個(gè)行業(yè)里這也是非常大的數(shù)值。
